Tüketici tatmini, tüketicinin satınaldığı ve kullandığı ürünlerde, ihtiyaçlarını karşılayacak özellikleri bulmasıdır. İşletme açısından tüketicinin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda beklentilerinin karşılanmasıdır.
Tüketici yönüyle:
Kullanım öncesi: Üründen neler bekliyorum?
Kullanım sonrası: Üründe aradığımı buldum mu? Ne oranda? sorularının yanıtlanmasıyla değerlendirilmektedir.
Ekonomik terimlerden yola çıkacak olursak tüketicinin ihtiyaç duyduğu ürün/hizmetten beklenen verimin elde edilmesidir.
Kitaplarda ise daha çok müşterinin bir ürünü satınalırken beklediği fayda ile kullanım sırasında ve sonrasında edindiği fayda arasındaki fark olarak tanımlanmaktadır.
Tüketici tatmini bir kıyas meselesidir. Çünkü tüketici burada hem diğer ürün/hizmetlere hem de diğer kullanıcılara kıyasla doğru tercihte bulunup bulunmadığını değerlendirmektedir.
Tüketici tatmini aynı zamanda memnuniyet sürecinin temel parçası olarak ele alınabilir.
Buaradaki önemsenmesi gereken konu mobilleşen dünyada müşteri beklentilerinin de çok hızlı bir şekilde değişmesidir. Kurumların bunu tespit ederek faaliyete geçmeleri ve rakiplerine göre tüketicilerini daha iyi tanımaları ve daha fazla tatmin etmeleri anlamına gelir.
Marka günümüzde çok önemli bir gösterge olsa da artık müşteri memnuniyetini değerlendirirken detay unsurlara inilmesi gerektiği gözden uzak tutulmamalıdır.
O yüzden genişletilmiş ürün kavramındaki genişleten unsurların ele alınması kurumlar açısından kritiktir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder