25 Şubat 2014 Salı

DELİ EDEN PAZARLAMA (Out of mind marketing)

Değerli  Prof. Dr. İsmail Kaya'nın özenle hazırladığı bloguna katkıda bulunmak bana gurur verdi. Bu tarz tanımlamaları daha sık yapmak ve yeni oluşan durum ve kavramları ortaya koymak önemli diye düşünüyorum. diğer akademisyen arkadaşlara da tavsiye ederim. Aklını kaçırmış Pazarlama yerine 'Deli eden Pazarlama' adını da Prof. Dr. İsmail Kaya önerdi. Bence hocamızın önerisiyle kavram daha da yerini buldu.

Out of Mind Marketing (aklını kaçırmış pazarlama) yani pazarlama veya satış yaparken pazarlama konusunda olmayacak eylemler  yapmak müşterinin beklentisi dışında her türlü  sonucu sunmak ve böylece müşteriyi elde tutacağını sanmak müşteriye yapılmaması gereken davranışları ortaya koymak sonunda da bundan sonuç alacağını ummaktır. Ama sonunun nafile olacağı açıktır.

Hepinize bilgili günler dilerim...

Mikrosim karta geçince

Bu mikrosim işinin ayrıca incelikleri varmış geçince banka hesaplarına ulaşman için aynı telefon numarasını kullansan da Bankalarda gidip işlem yapmak gerekiyor ve sim kart blokesini kaldırmak gerekiyormuş.


Patronsan Vodafone Ret 2

Bildiğiniz gibi geçen gün Patronsan Vodafone Ret isimli bir yazı yazmıştım. Onunla ilgili bazı gelişmeleri burada kaydetmek istiyorum.

Şirkette elbette patron bayiye gidemedi onun için bir elemana vekalet vermek zorunda kaldı öyle ya da böyle hem masraf etti hem de zamanından kaybetti. Ayrıca herhangi bir Vodafone Bayi olmuyormuş eleman İmes Sanayi Sitesine giderek işlem yapmak zorunda kaldı evet mikrosimkart geldi ama bakın ne aşamalarla...Ayrıca devir işlemi için de gene İmes Sanyi Sitesindeki bayiye gidilecekmiş onu da öğrendik...

Bunları zahmet ettirmek yerine başka çözümler olamaz mı? Sayın Vodafone yetkililerine sesleniyorum. Yüzyüze satış yaparken kurumsal reklamları verirken yoğun pazarlama kampanyalarına giderken müşteriyi elde etmek için çabalarken iyi ama eldeki müşteriye de adam gibi hizmet veriniz lütfen... Yoksa kuşlar kaçacak ona göre ....

CRM grubuna varsa CEM grubuna da sesleniyorum...

Herkese 'İlgili ve Bilgili' günler dilerim...

23 Şubat 2014 Pazar

Patronsan Vodafone Ret

Dijital dünyanın en önemli parçalarından biri de bizleri mobil ortama taşıyan operatörler. Bu operatörler çeşitli ülkelerde genelde 2-3, Hindistan gibi ülkelerde 15'in üstünde sayıda hizmet veriyor. Bizdeki operatörler Turkcell, Vodafone, Avea. Bunlar birbirlerinden müşteri kapmak için ve pazardan daha büyük pay almak için de yarışıyorlar. Bu yarışma esnasında kurumsal müşteri seçenekleri de son 5 yıldır üstüne vura vura reklamlarda çıkıyor ve şirketlere özel indirimlerle sunuluyor. Buraya kadar yapılan duyurumlar sayesinde  bazı şirketler elemanlarının özelliklerine göre 60-70 belki de 100'ün üstünde hat alıp kullanıyorlar.

Hattın alınmasına ve kullanım konusuna bir şey demiyorum. Operatörün satış temsilcisi geliyor ve anlaşmayı yapıyor. Yani hizmet ayağınıza kadar ulaştırılıyor. Buraya kadar da iyi.

Bazı uygulamalardaysa şirkette çalışanların telefonları var (farklı hat veya bireysel seçenekli) onların hatları da şirket hattı içine geçerse ki elemanlar şirket hattını yoğun olarak kullanıyor ve bu maliyetin gösterilmesi için faturalamak gerekiyor,  sonuçta bu şekilde kullanım faturalar şirket tarafından ödenebiliyor. İşte kurumsal bir çalışma modeli daha. Burada da bireysel hatlar şirket hattına dönüştürülüyor ve faturayı şirket ödemeye başlıyor. Hadi bu da tamam.

Benim vakam az önce bahsettiğim modelden. Bireysel hattımı şirket hattına çevirttik. Senelerdir aynı hattın kullanıcısıyım. Herkes telefonumu bilir. Bir ara operatörü değiştirmeyi düşündüm ama o sırada şirket hattı seçeneği çıkınca aynı operatörle yıllardır çalışıyorum. Temel noktada hizmet alıyorum kesintisiz falan diyorlar ama arada kesildiği de oluyor. Buraya kadar da tamam.

Bu arada ben bir değişiklik yapıp yeni bir android telefon aldım. Çünkü artık telefon SMS değil web hizmetleri de devrede ve insanın işini olağanüstü kolaylaştırırken aynı zamanda işini her an her yerde yapmana da sebep oluyor. Neyse telefonun kullanılması için elbette gerekli olan sim kart mevzusu bildiğiniz gibi. Senelerdir kullandığım telefonumu açtım sim kartım TELSIM döneminden kalmaymış. Düşünün ne kadar uzun zamandır bu hattı ve TELSIM'i sonra da Vodafone hattını kullanıyormuşum. Daha ne istiyor sadık müşteriyim işte!!! (Ama TELSİM hattındaki kartın Vodafone kartına dönüştürülmemesi de Vodafone'un hatasıdır. Zamanında müşterisini çağırıp kartlarını yenilemeliydi). 10 yıldan fazla kullanmak bir yerde şuç olmuş oldu. Sizin aklınız yok muydu arada ne cazip kampanyalar vardı oaradan oraya geçseydiniz...

Neyse yeni telefona ise mikrosim kart gerekiyormuş. Onu farkedince bir vodafone bayisinde bunu değiştirmek gerektiğini anladık. Buraya kadar da tamam.

Esas iş İstiklal Cad. Vodafone Bayiine gittiğimizde patladı. Kartı mikrosim yapmak istiyorum dedim. Satış elemanı bu değişikliğin 12 TL olduğunu söyledi. Satış elemanı nüfus cüzdanım veya kimlik tanımlayıcı belgemi istedi verdim. Cep numarasını istedi söyledim. Neyse bilgisayar verilerinden baktı ama bu şirket telefonu dedi. Tamam evet şirket telefonu sonuçta simkartı alıyorsunuz yerine mikrosimi takacaksınız. İşte olay burada patladı...

Satış Elemanına neden bunu değiştiremediğimi sordum. Şirket kurallarıymış, sözleşmede varmış falan dedi. Ayrıca bu sim kartı değiştirirsek şirket telefonu olduğu için dolandırıcılıklar oluyormuş 'Siz SMS ile para aktarımı yapıldığını bilmiyor musunuz o yüzden mikrosim kart veremeyiz', onun için ya patron ya da onay verdiği (ama sanırım noter tastikli falan olması lazım) onun gelmesi ile mikro simkarta değiştirmek gerekiyormuş  Muhammet Bayramoğlu isimli elemanın söyledikleri bunlar ve sonuçta Vodafone'un söylediğinin tercümesi ise şu: siz hırsız, dolandırıcı falan olabilirsiniz o yüzden yapamam. Ben de dedim web sayfasında nerede yazıyor gösterin. Ama çok uzun zaman alır yapamam dedi (Tamam İstiklal Cad. kalabalık bir bayi). Ama aslında daha önce internet sitesinde böyle bir yere bakmadığını da sanırım hepimiz biliyoruz. Böylelikle ben de sonraki gün Vodafone web sayfasına baktım, buna ilişkin bir ibare aradım ama bulamadım nereye koyduklarını...

Dijital olmakla övünen ve ödül alan operatörlerimiz bu tarz uygulamaları neden bu kadar saçma bir şekilde gerçekleştirirler? Patronun onayı olması için illa adamın bireysel gelmesi mi gerekir? Diyelim ki şirkette 100 çalışan var ve bu kişilerin her birini cep telefonlarının sim kartları sırayla gün gün bozuluyor. Patrona diyeceğiz ki hadi bakalım zaten sizin işiniz yok o yüzden bizim mikrosimlerin peşine düşün de şirket iletişimini sağlayalım. 100 kişinin işlemi için 100 ayrı gün patron bırakın 1 saati 15 dk harcasa 1500 dk yani 25 saat eder. Sanırım gidiş geliş vb katarsanız 100 saatini böyle bir şeye mi harcasın? Elbette söylediğim uç bir vaka halbuki şirketlerde esas onay verecek bir temel numara olsa bu kişiye SMS gönderilse (zırt vırt her an SMS her şey için gönderiliyor çünkü) bunun onayı gerçekleştirilse ne patrona ne çalışana sıkıntı olur.

Ama sistem böyle devam ederse Patronsan Vodafone Ret!!!

Bu arada herkesin hırsız ve üçkağıtçı olmayacağını bu satş temsilcilerine öğretmeniz gerekir Sayın Vodafone yetkilileri. Herkesi potansiyel dolandırıcı görüyorlar. O yüzden diyorum ki aklınızı başınıza alın ve uygulamalarınızı müşteri yönlü yapın bir de CRM falan yapıyoruz diyorsunuz. Bence sadece şekil yapılanlar, özde de akılcı müşteriye yönelik olumlu yaklaşımları görmek istiyoruz.

Hepinize ilgili günler diliyorum...






22 Şubat 2014 Cumartesi

Google Adsense'in Azizliği

Ben neyi eleştiriyorum bana ne reklam getiriyor!! Çok güldüm.

Bugünkü konumuz TürkTelekom Müşteri İlişkileri Yaklaşımı

Hepimiz dijital bir alemde yaşamaya başladık. Artık bilgi toplumunun bir parçası olduk. Kimisi sanaldır geçer diyor ama bu dijital dünyanın bazı gerçekleri var ki bunlara uyum sağlamak ve uygun davranışlar geliştirmek gerekiyor. Dijital gündemimiz nasıl dendiğinde daha hala temel sorunları çözemiyoruz demek çok acı veriyor açıkçası.

Perşembe günü Türk Telekom'dan bir SMS geldi. Kapattığım bir telefonla ilgili olarak ardından da bir mail.

Beni bir müşteri olarak ödenmemiş faturam için uyarıyordu. Ama uyarı çok şeker:

Borcunuzu Turk Telekom Ofis ve Bayilerinden odeyebilirsiniz.


Diğer türlü ödemelerimizi telefon hizmetiyle veya online yapabilme yetisine sahip bir şekilde sanırım yapabiliyoruz. Öncesinde otomatik ödeme talimatım olduğu için ödemeler detayını bilmediğimi söylemeliyim.

Neyse dedim ki şu bilginin altındaki 444 1 444 numarasını arayayım da rakam zaten 6.7 TL imiş kredi kartıyla ödeyip işi bitireyim başım ağrımasın dedim. İşte bunun üzerine ufaktan bir delirme sürecim de başlamış oldu.

Önce borcumu öğreneyim dedim çünkü bana gönderilen uyarıda (gecikme bedeli hariç) diye parantez içinde belirtilmişti. Buraya kadar iyi. Borcum 7 küsur TL'ye çıkmış. Dedim ki kredi kartıyla ödeyeyim buradan olmuyor 163 deneyin 163'ü aradım  Allah bilir 163'e en az 7 TL ödemişimdir bu rakam gelecek telefon faturasında çıkacak. Gene kapı duvar. 
Bu kadar basit bir işlem için acaba neden insanlar illa satış ofislerine yönlendirilir? Birinci sorum. 
Bu bilgiler (borcum) sistemde gözüküyorsa ödeme neden yapılamaz? İkinci sorum. 

Sonra dedim ki üstüme çalışan başka telefon var onun üzerine bu borcu transfer etsem!!!  Yani maksat Satış ofisine falan gitmemek.

Sonra aklıma geldi benim geçen seneden kalma TTNET alacağım vardı. Tepem de atmış gideyim bari ne olacak göreyim halimi dedim ve dün Türk Telekom'a gittim. Önce borcumu ödedim. 6,70 Tl ve peşin tahsil edilen reeskont bedeli olarak 0.40 TL ekstra bir rakam ödedim.

Sonra iş TTNET'den neredeyse bir senelik hatta belki 2 senelik alacağımı almaya gelmişti. Ama ne komik bu iş için bana verilen bir gecikme faiz artısı yok!!! Sevgili Türk Telekom bu da mı gol değil!!!

Bu nasıl bir müşteri ilişkileri yönetimidir? Aynı kişinin TCKN altında  hesaplar birarada gözükemez miydi? Hatta bu sayede müşterinin getirdiği değer hesabı da çok güzel ortaya çıkabilirdi. Aslında ödeme yapılan hesaplar belli olduğuna göre neden paranın iadesi o hesaplara yapılmaz da müşteri ayağa çağrılır. 

Siz herkesi çok vakti olan, emekli ya da  boş tipler mi zannediyorsunuz? 

Rica ediyorum bu tarz yapılarınızı bir kez daha gözden geçirin çok büyük rahatsızlık yaratıyorsunuz. İşi kolaylaştırıp çözüm sağlayacak çağrı merkezleriniz veya online sistemleriniz yoksa ne kıymeti var Türkiye'nin en büyük bilişim şirketlerinden biri olmanın hatta sanırım en büyüğü....

Hepinize bilinçli günler diliyorum....

21 Şubat 2014 Cuma

Bugün İş Bankasından gelen mesaj

Merhaba Arkadaşlar,

Bugün İş Bankası Müşteri İlişkilerinden yeni bir mail aldım. Bankamatikte o anlık oluşan bir durum olarak değerlendirilerek 4,5 TL tarafıma iade edilmiş, bu anlamda gönderdikleri maili sizlerle de paylaşıyorum. Ancak TCKN ile para yatırmadaki kesinti meselesinin sadece benim için değil herkes için geçerli olması gerektiği kanaatindeyim.

Çünkü küçük rakamlar aslında büyük birikimleri sağlayabiliyor. Bankacılığın temel dayanağı mevduat değil mi? O yüzden bu tarz ücretlendirmeyi kaldırdıklarında hesaplarda  dönen paranın daha fazla olacağını düşünüyor ve asıl karlılıklarını bunların etkileyeceğini ifade etmek istiyorum. Ayrıca müşteriyi potansiyel hırsız, suçlu, üçkağıtçı görmemek gerekir. Müşteri gerçekten bankaların velinimetidir.

Mikrokredi gibi kavramların dünya ekonomisine etkileri malum bunlar da bir tür mikro-kredilendirme sistemi gibi görülmeli banka yönetimleri tarafından. Bizdeki bankacılık sistemi ise Kre-dilendirmeye kadar yolu olan bir duruma benziyor maalesef. Müşteri  bilgi devrinde yolunacak kaz değil!!!

Bir de çok yüksek ücretler alınması (hatta ilk zamanlar bankamatik ve internetten ücretsiz olacağı vaadedilirken) çok saçma. Eğer illa bir ücret alınacaksa 1TL mertebelerinde olmalı o da fiş verme ücreti fln gibi olabilir ya da gönderi tutarına belli limit konulabilir 500 TL için 1 TL 1000TL için 2 TL gibi.(temelde hiç olmamalı)

Şimdiyse bir başka durumla uğraşıyorum TürkTelekom dün beni deli etti bir sonraki yazım onunla ilgili olacak.

Herkese mutlu ve bilinçli günler diliyorum.

18 Şubat 2014 Salı

Banka Maceraları Devam

Bugün İş Bankası Müşteri İlişkileri'nden tekrar telefonla aradılar. Buna sanırım sosyal medyanın gücü deniyor. Aslında bu bildiğiniz müşterinin güçlü hale geldiğinin göstergesi. Çünkü ortada bir acayip durum var ve bunun çözümü olmalı.

Bankanın ücretsiz olan bu bankamatik uygulamasının 4,5 TL haline gelmesinin sebebinin gene insan faktörü kaynaklı olduğunu açıklamaları çok ilginç. Bununla ilgili olarak (Canım Türkiyem'de) birçok  insanın kendi hesaplarına para yatırma yerine havale vb yatıracak kişilere TC. Kimlik No'larını ve cep telefon numaralarını vererek havale rakamını ortadan kaldırarak bu işi bedavaya getirmeye çalışmaları imiş.

Ben de dedim ki bunun başka bir çözümü olmalı. Aslında internet uygulamaları da bilindiği gibi ilk başta ücretsizdi. Belli rakam veya oranların ücretsiz olması bankanın parasal alışveriş gücünü artırabilir. Bu neden düşünülmüyor dönen paranın artması önemli olmaz mı?

Ben tekrar düşünmeleri ve CRM yaklaşımlarını kendilerini insanların yerine koyarak gerçekleştirmeleri gerektiği kanısında ve bu ücretin alınmaması gerektiği konusunda ısrarcıyım.

Hepinize iyi akşamlar.

17 Şubat 2014 Pazartesi

İşbankasından Gelen Sevimli Yanıt

'Sayın Sahure Gonca Telli,

Bankamız tüm işlem kanallarını, üstlendiği operasyonel maliyetleri, kullanıcı ve işlem sayısını da göz önüne alarak ücretlendirmektedir. Bu kapsamda, Bankamız tarafından karşılanan maliyetlerin küçük bir bölümünü sizlerle paylaşmamız zorunlu hale gelmiş olup; 09.12.2012 tarihinden itibaren Bankamatiklerimizden TCKN ile kartsız menüden gerçekleştirilen para yatırma işlemlerinden ücret tahsil edilmeye başlanmış olup, mevcut ücretlendirme işlem başına 4.5 TL dir. İlgili tarifeye www.isbank.com.tr sayfamızda yer alan "Ürün ve Hizmet Ücretleri" bölümünde de yer verilmiştir. 

Bankamatiklerimizden müşteri numaranız ve müşteri şifreniz ile kendi hesaplarınıza yapacağınız kartlı/kartsız para yatırma işlemlerinden ücret tahsil edilmediğini hatırlatmak isteriz. '



BU TÜR KARAR DEĞİŞİKLİKLERİNDE HERKESE AÇIK VE NET OLARAK BİLDİRİM YAPILMASI GEREKİR. OYSA BANKALAR SİZE SADECE ZORLA YENİ SÖZLEŞME İMZALATIYORLAR İlgili tarifeye www.isbank.com.tr sayfamızda yer alan "Ürün ve Hizmet Ücretleri" bölümünde de yer verilmiştir.  lafları ile kendilerini kurtarıyorlar güya!!!

BU YAKLAŞIMLARI YAPAN TÜM BANKALARI KINIYORUM. SÖZLEŞME TEK TARAFLI DEĞİLDİR. İKİ TARAFI VARDIR EYY HALKIM!!!!

Bankamatikteki yeni saçmalık

Merhaba arkadaşlar,

Bugün hasbelkader bankamatikten para yatırasım tuttu. -Ne gerek var kutuya koymak falan dururken-(elbet bizimki kutuya konacak rakam olmadığı için 200TL) yatırayım dedim. Bankamatikler bireysel işlem yapmayı sağlayan işgören masrafından tasarruf edilen bu yüzden de müşteriden ek ücret alınmaması gereken araçlardır. Bu bizim bildiğimiz!!!
Bugün İşbank Bankamatikten ilk defa hesabıma para yatırayım dedim yatırdığım paradan 4,5 TL vergi kesti. Kendi paramı vergi keserek bankaya hem de bankamatik vasıtasıyla yatırdım pes diyorum.
Peki para yatırırken de vergi kesilmesini ve işlem ücreti alınmasına ne denir artık buna siz karar verin.